Mintos s’engage à vous fournir le meilleur service possible. Nous accordons de l’importance à vos commentaires et comprenons que parfois, cela ne se passe pas aussi bien que prévu. Si vous avez vécu une expérience qui n’a pas répondu à vos attentes, n’hésitez pas à nous le faire savoir. Ce guide vous aidera à nous faire part de vos préoccupations de manière efficace.
Vous avez besoin d’aide ? L’équipe d’assistance Mintos se tient à votre disposition !
Pour les questions ou problèmes courants liés à votre compte, tels que :
- Paiements en retard
- Paiements en attente
- Dépôts ou retraits
- Vérification de compte
- Vos données à caractère personnel
Veuillez d’abord nous contacter. C’est le moyen le plus rapide de répondre à vos préoccupations.
Quand est-il nécessaire de déposer une réclamation officielle ?
Si vous nous avez déjà contactés et que vous n’êtes pas satisfait(e) de la solution proposée, vous pouvez déposer une réclamation officielle. Ce processus nous permet d’étudier les problèmes de manière approfondie et d’apporter des améliorations. Le dépôt d’une réclamation est gratuit, mais si vous décidez de l’envoyer par courrier postal, les frais de port seront à votre charge.
Voici quelques exemples de situations où le dépôt d’une réclamation officielle est approprié :
- Préoccupations concernant la confidentialité de vos données (RGPD) : si, selon vous, vos données à caractère personnel n’ont pas été traitées correctement.
- Problèmes techniques concernant Mintos : si vous rencontrez des problèmes importants avec notre site Web ou nos services.
- Comportement non professionnel : si vous avez été confronté à un comportement que vous jugez inapproprié de la part de nos collaborateurs.
- Erreurs graves de la part de Mintos : si une erreur importante vous concernant a été commise (veuillez nous contacter afin de résoudre plus rapidement les problèmes mineurs).
- Retard dans les réponses : si vous nous avez contactés et que vous n’avez pas reçu de réponse dans les cinq (5) jours ouvrables.
- Tout autre problème majeur : si vous êtes confronté(e) à un problème grave que vous souhaitez nous signaler.
Comment déposer votre réclamation ?
Vous pouvez l’envoyer en anglais ou en letton par courrier électronique ou postal :
- E-mail : [email protected]
- Adresse postale : Mintos, Skanstes street 50, Riga, LV-1013, Lettonie
Quels sont les éléments à inclure dans votre réclamation ?
Pour nous aider à résoudre votre réclamation de manière rapide et efficace, veuillez inclure les informations suivantes :
- Votre nom complet. Si vous nous contactez au nom d'une entreprise, indiquez le nom de l'entreprise et le nom du représentant autorisé.
- Votre identifiant de compte Mintos afin que nous puissions localiser votre compte plus rapidement.
- Une description claire du problème : que s’est-il passé, quand cela s’est-il passé et qui était impliqué ?
- Les documents ou captures d’écran pertinents qui puissent expliquer ou étayer votre réclamation.
- Le résultat que vous souhaitez obtenir : Faites-nous savoir comment, selon vous, le problème pourrait être résolu.
- La façon dont vous voulez recevoir une réponse de notre part: par e-mail ou par courrier postal.
Plus vous nous fournirez d’informations, mieux nous pourrons comprendre vos préoccupations et y répondre. Le traitement des réclamations incomplètes peut prendre plus de temps. Nous pourrons différer l’enquête jusqu’à réception de l’ensemble des informations demandées. Si les renseignements demeurent incomplets, nous pouvons refuser d’enquêter concernant cette réclamation.
Que se passe-t-il une fois votre réclamation déposée ?
- Les réclamations reçues pendant les heures d’ouverture (8 h00 à 16 h 00 HEC) seront considérées comme reçues le jour même. Les réclamations reçues en dehors des heures de bureau seront considérées comme reçues le jour ouvrable suivant.
- Notre objectif est de répondre à votre réclamation dans les délais suivants :
- 15 jours ouvrables pour les réclamations des consommateurs.
- 30 jours ouvrables pour les réclamations provenant des entités juridiques.
- Si nous prévoyons un retard, nous vous en informerons et vous fournirons une estimation de délai (jusqu4à un maximum de 30 jours ouvrables supplémentaires).
- Vous avez le droit d’annuler votre réclamation à tout moment en nous en informant par écrit.
Que faire si vous n’êtes toujours pas satisfait(e) ?
Nous espérons que nous répondrons à votre réclamation de manière satisfaisante. Toutefois, si vous n’êtes toujours pas satisfait(e) de notre réponse,
vous pouvez:
- contacter le Centre de protection des droits des consommateurs si vous êtes un consommateur ou une consommatrice vivant à Riga, en Lettonie
- contacter la banque Latvijas Banka par e-mail ou via le formulaire en ligne en cas de violation de la loi
- contacter le Médiateur de l’Association financière de Lettonie, le cas échéant
- contacter l’autorité de contrôle chargée de la protection des données, Datu Valsts inspekcija (www.dvi.gov.lv), si, selon vous, vos données à caractère personnel ne sont pas traitées conformément aux lois en vigueur
Votre confidentialité est importante
Nous traitons vos données à caractère personnel avec vigilance, conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD). Nous conservons les dossiers de réclamation pendant 10 ans. Vos informations sont sécurisées et leur accès est restreint. Si vous souhaitez accéder à vos données, les corriger ou les supprimer, veuillez nous contacter à l’adresse suivante : [email protected].